Fanny Wiriaatmadja

Standard : Basic vs Excellent

Posted on: May 5, 2015

iStock_000001171305checklist

It’s extremely hard di jaman sekarang untuk nyari sesuatu yang beyond standard. Nyari yang standard aja susah, apalagi yang melebihi rata-rata/average. Nyari mediocre ga gampang, apalagi top performer. Nyari service excellence juga udah langka sekarang. Jangankan service excellence, standard service aja setengah mati.

Gara-gara ngurusin kawinan, saya semakin pesimis dengan kualitas standard di industri kita, apalagi di industri yang main line nya bukan service. Yang industry type-nya service aja belum tentu bisa provide quality of service yang diharapkan, apalagi yang jualannya bukan service. Jangan diharapkan deh. Makanya sekarang kalo’ ketemu orang dengan kualitas service yang excellent, kita jadi lebih menghargai dan ‘rela’ untuk kasih award lebih.

Contoh paling simple sih pengalaman ketemu para marketing atau waiter di restoran. Sayanya aja yang sial atau apa ya, kebetulan selalu ketemu sama marketing/ waiter yang ga bisa diandalkan banget.

Marketing : seperti cerita saya di posting kawinan sebelumnya, hampir semua marketing yang saya ketemu dan deal mulai dari hotel, foto, dll. ga ada satu pun yang punya inisiatif, padahal buat saya ini adalah salah satu key competency yang harus dimiliki oleh seorang Sales. We don’t need someone yang jago ngomong dan mulutnya manis. Kami butuh orang yang punya inisatif dan bersikap proaktif. Tanya feedback, tanya saran, kasih ide/usulan, dan lain-lain. Bukan orang yang ga pernah update progress dan harus selalu ditanya dan dikejarin. Ga ada sesuatu yang lebih yang ditawarkan yang bisa jadi nilai plus dari brand-nya, padahal dia sebagai front liner punya banyak kesempatan untuk itu.

Waiter/waitress : ga jauh beda, susah banget ketemu waiter/ waitress yang ngerti makanan yang mereka jual. Bukan cuma sekedar pengetahuan product, cara melayani pengunjung pun cenderung ga punya etiket. No eye contact, menu makanan dilempar begitu saja, atau jawaban standard “Gak Tau” setiap kali kami nanya menu makanan yang ada.  Cara membersihkan meja yang bener pun kadang susah ditemui. Either meja masih berbau lap kotor, atau sisa makanan dan tissue masih tersebar di meja dan lantai, membuat napsu makan sontak terjun bebas ke dasar.

Atau cobalah pergi ke salon, dimana orang menggunting rambut kita sambil cekikikan dengan teman di sampingnya, bahkan berteriak-teriak di telinga kita. Atau pemijat di spa yang bersendawa di depan wajah kita tanpa rasa menyesal. Atau orang-orang di rumah sakit, suster dan dokter, berapa banyak yang punya (ga usah jauh-jauh) standard pelayanan yang baik, bahkan excellent?

Dokter jaman sekarang saking sudah terbiasa dengan ratusan bahkan ribuan pasien, menjelaskan segala sesuatu seperti sudah di luar otak. Penjelasan lancar cepat tanpa titik koma, sementara kita pasien awam kebingungan.

Atau lupakah kita saat ke Bali, di toko atau restoran, saat mereka mengetahui bahwa kita hanyalah orang lokal? Service dan treatment pun berubah.

Entah berapa banyak kita dilempar dan dipingpong sana-sini oleh pihak yang tidak (dan menolak) bertanggung-jawab, dengan dalih “ini bukan area saya”, dan entah berapa banyak ucapan terima kasih atau maaf tulus yang lupa terlontar, yang sebenarnya cukup mampu dan ampuh mengobati semua kekecewaan akan pelayanan yang tidak sesuai standard kita?

Makanya kalo’ sekarang ketemu marketing atau waiter/waitress yang cukup impresif, ga segan-segan rasanya ngasih tips lebih atau compliment tulus. Hari bisa beneran jadi ‘bright’ pas ketemu petugas optik kacamata yang technical skillnya luar biasa dan membuka wawasan kita, belum lagi saran-saran tulus yang dia kemukakan. Padahal mungkin itu hal standard yang mestinya semua officer optical punyai. Tapi again memang di jaman sekarang, sesuatu yang standard saja bahkan sudah langka dan bikin kita jadi bersyukur luar biasa pas menemuinya.

Mungkin saya orang yang ‘gila’ dilayani, meskipun pribadi ga pernah merasa seperti itu. Mungkin ini karena saya pun bergelut di bidang kerja yang menawarkan service ke seluruh karyawan, yakni HR. Jadi saya terbiasa dengan prinsip service excellence. Bukan berarti saya expert dalam hal ini, tapi saya terbiasa dituntut oleh lingkungan untuk punya service bagus, baik dalam sisi waktu, kecepatan, maupun kualitas. Jadi saya terbiasa menerapkan standard yang sama untuk orang lain, terutama orang service.

Di luar service, saya bicara soal absensi karyawan. Di tempat saya kerja sebelumnya, karyawan yang ga pernah datang telat akan dapet award berupa duit. Yang akhirnya cukup berhasil memotivasi karyawan untuk ga dateng telat sih. Padahal, sebenernya kalo’ dipikir-pikir, dateng on time dan ga telat itu kan suatu standard, mandatory dan keharusan seorang karyawan ya, iya nggak sih?

Tapi karena rendahnya kualitas absen karyawan, akhirnya standard itu dijadikan sesuatu achievement dan orang yang bisa mencapai standard itu dianggap sudah memberikan effort lebih sehingga akhirnya dianggap sebagai suatu pencapaian. Padahal tanpa reward apapun, datang on time ke kantor mestinya merupakan kewajiban karyawan.

Aneh kan standard yang berlaku sekarang ini? Bukan cuma aneh, bahkan cenderung kontradiktif.

Ngomong-ngomong mengenai telat tadi, again bukan berarti saya expert mentang-mentang saya HR. Saya sendiri juga hobby banget dateng telat, walaupun otak dan hati tau itu salah.

Para petugas WC  di mall yang mestinya kita hargai karena sudah membersihkan WC, dibuat sebaliknya oleh management mall atau siapapun dalang sesat di balik semua ini. Mereka dibuat dan diinstruksikan untuk menunduk-nunduk penuh hormat, tidak lupa mengucapkan terima kasih pada kita, saat kita masuk dan keluar WC. Entah apa tujuannya. Saya sih pribadi jadi risih karena merasa tak berhak menerima pembungkukan penuh hormat dan kesopanan itu.

Ini hanya opini pribadi. Menurut saya memang standard di dunia ini sudah gila dan terbalik semua. Dunia sudah jungkir-balik dan entah kapan semua ini bisa kembali ke poros yang semua, ke tempat setiap hal seharusnya berada dengan selayaknya dan sepantasnya, dan kita sebagai customer tidak usah lagi bersusah-payah me-manage ekspektasi dan menurunkan standard segala sesuatu ke average level.

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Fanny Wiriaatmadja

Follow Fanny Wiriaatmadja on WordPress.com

Enter your email address to follow this blog and receive notifications of new posts by email.

Join 1,697 other followers

Memories in Picture - IG @fannywa8

Refreshing morning view
.
#view
#morning
#bandung
#mercure
#nature
#familyholiday I must get it!!
.
#aimee
#minnie
#baby
#mercure
#bandung
#holiday
#family Christmas is everywhere 🌲
.
.
#christmas #christmastree #bandung #bandungtrip #aimee #transluxuryhotel #instatravel #instababy FAMILY 👦👧👨👩👴👵👶👱
.
.
#family #bandung #bandungtrip #transluxuryhotel #familyportrait Tempatnya loetjoe. That's it.
.
.
#dinner #bandung #missbeeprovidore #chicken #instafood #food Aimee and Koko Kael at the kids club

#aimee #baby #kidsclub #transluxuryhotel #bandung #holiday #family #kids Swimming!! 🏊🏊🏊
.
.
#aimee #baby #swimming #bandung #bandungtrip #holiday #family #transluxuryhotel Get ready for Aimee 1st traveling experience. We tried the easy one first, Bandung :) #aimee #baby #traveling #jalan2 #longweekend #bandung #family <<emosi>> Last nite dinner di Kopitiam, GI

#langsunghilangseleramakan
#kwetiau
#pucatpasi
#polosbanget
#dikitbanget
#4suaphabis
#emosi
#seginiplustehpajakdll70ribu 
#enakkankwetiaunyokapgw
#waiternyajelalatanlagi 😑😑😑😑😑😑😑😑😑 1 (foto) lagi dari Mayora.. #aimee #birthday #1yearold #perayaanbatchkedua #celebration #remboelan #plazasenayan #inlawfamily #ayeamakukuyeye Libby and Jamie card for Aimee 😁

#birthdaycard #birthday #aimee #kids #handmadecard #cousin #nephew #niece Libby's card for Aimee 😁

#kids #birthdaycard #cousin #niece #birthday #aimee #handmadecard It's almost Christmas, the most wonderful time of the year!! Last year I didn't enjoy all this season beauty as I'm stucked at thome post-birth. But now?? Yeay!! Mall to mall, get ready!

#christmas #decoration #themostwonderfultimeoftheyear #christmastree One of my favorite place. Tasty food, wide range of variety, reasonable price, beautiful and comfy atmosphere

#remboelan #restaurant #indonesianfood Masih edisi ultah 🎂

Headband by @bearbeecollection 
Dress by @galerieslafayette

#aimee #birthday #1yearold #white #baby #instababy #remboelan #plazasenayan #asyikdengansendokdansegalamacam Family is number one blessing

#aimee #birthday #1yearold #celebration #perayaanbatchkedua #keluargapala #remboelan #plazasenayan #whitebluedresscode ❤👪❤ 3 of us

#aimee #birthday #lunch #1yearold #celebration #perayaanbatchkedua #remboelan #plazasenayan Teeth and tongue 😗

#aimee #baby #laugh #birthday #1yearold #lunch #celebration #perayaanbatchkedua #remboelan #plazasenayan 📷 : @lieta73 😀 Aimee mukanya kok penuh cela gitu si?

#aimee #baby #family #birthday #1yearold Aimee 2nd cake 🍰

A cake 🎂 by @ivenoven, a birthday cake I always want since errr.. forever?? 😀

#aimee #birthday #baby #1yearold #cake #ivenoven #winniethepooh #vanillanutella #vanilla #nutella

Blog Stats

  • 405,710 hits

FeedJit

Archives

Categories

Protected by Copyscape DMCA Takedown Notice Infringement Search Tool

May 2015
M T W T F S S
« Apr   Jul »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
Dream Bender

mari kendalikan mimpi

catatan acturindra

sekelumit cerita penolak lupa

JvTino

semua yang ada di alam ini bersuara, hanya cara mendengarnya saja yang berbeda-beda

Rini bee

Ini adalah kisah perjalanan saya. Kisah yang mungkin juga tentang kamu, dia ataupun mereka. Kisah yang terekam di hati saya. Sebuah karya sederhana untuk cinta yang luar biasa. Sebuah perjalanan hati.. :)

hati dalam tinta

halo, dengarkah kamu saat hatimu bicara?

lukamanis

terlalu manis untuk dilukakan

Agus Noor_files

Dunia Para Penyihir Bahasa

kata dan rasa

hanya kata-kata biasa dari segala rasa yang tak biasa

Iit Sibarani | Akar Pikiran

Serumit akar, menjalar ke setiap sudut pikiran dengan hati sebagai pusat gravitasinya.

cerita daeng harry

cerita fiksi, film, destinasi dan lainnya

Dunia Serba Entah

Tempatku meracau tak jelas

Astrid Tumewu

i am simply Grateful

Mandewi

a home

FIKSI LOTUS

Kumpulan Cerpen Klasik Dunia

Meliya Indri's Notes

ruang untuk hobi menulisnya

anhardanaputra

kepala adalah kelana dan hati titik henti

catatanherma

Apa yang kurasa, kupikirkan...tertuang di sini...

Rido Arbain

Introducing the Monster Inside My Mind

Tempted to Write

Introducing the Monster Inside My Mind

MIZARI'S MIND PALACE

..silent words of a silent learner..

Nins' Travelog

Notes & Photographs from my travels

Gadis Naga Kecil

Aku tidak pandai meramu kata. Tapi aku pemintal rindu yang handal.

lalatdunia's Blog

sailing..exploring..learning..

GADO GADO KATA

Catatan Harian Tak Penting

Catatan Kaki

Kisah ke mana kaki ini melangkah...

Luapan Imajinasi Seorang Mayya

Mari mulai bercerita...

hedia rizki

tuliskan yang tak mampu terucap

Catatannya Sulung

Tiap Kita Punya Rahasia

chocoStorm

The Dark Side of Me

copysual

iwan - Indah - Ikyu

Rindrianie's Blog

Just being me

Nona Senja

hanya sebuah catatan tentang aku, kamu, dan rasa yang tak tersampaikan

He said, I said

Introducing the Monster Inside My Mind

Doodles & Scribles

Introducing the Monster Inside My Mind

All things Europe

Introducing the Monster Inside My Mind

The Laughing Phoenix

Life through broken 3D glasses. Mostly harmless.

miund.com

Introducing the Monster Inside My Mind

Dee Idea

Introducing the Monster Inside My Mind

DATABASE FILM

Introducing the Monster Inside My Mind

www.vabyo.com

Introducing the Monster Inside My Mind

aMrazing

Introducing the Monster Inside My Mind

~13~

Introducing the Monster Inside My Mind

%d bloggers like this: