Fanny Wiriaatmadja

Standard : Basic vs Excellent

Posted on: May 5, 2015

iStock_000001171305checklist

It’s extremely hard di jaman sekarang untuk nyari sesuatu yang beyond standard. Nyari yang standard aja susah, apalagi yang melebihi rata-rata/average. Nyari mediocre ga gampang, apalagi top performer. Nyari service excellence juga udah langka sekarang. Jangankan service excellence, standard service aja setengah mati.

Gara-gara ngurusin kawinan, saya semakin pesimis dengan kualitas standard di industri kita, apalagi di industri yang main line nya bukan service. Yang industry type-nya service aja belum tentu bisa provide quality of service yang diharapkan, apalagi yang jualannya bukan service. Jangan diharapkan deh. Makanya sekarang kalo’ ketemu orang dengan kualitas service yang excellent, kita jadi lebih menghargai dan ‘rela’ untuk kasih award lebih.

Contoh paling simple sih pengalaman ketemu para marketing atau waiter di restoran. Sayanya aja yang sial atau apa ya, kebetulan selalu ketemu sama marketing/ waiter yang ga bisa diandalkan banget.

Marketing : seperti cerita saya di posting kawinan sebelumnya, hampir semua marketing yang saya ketemu dan deal mulai dari hotel, foto, dll. ga ada satu pun yang punya inisiatif, padahal buat saya ini adalah salah satu key competency yang harus dimiliki oleh seorang Sales. We don’t need someone yang jago ngomong dan mulutnya manis. Kami butuh orang yang punya inisatif dan bersikap proaktif. Tanya feedback, tanya saran, kasih ide/usulan, dan lain-lain. Bukan orang yang ga pernah update progress dan harus selalu ditanya dan dikejarin. Ga ada sesuatu yang lebih yang ditawarkan yang bisa jadi nilai plus dari brand-nya, padahal dia sebagai front liner punya banyak kesempatan untuk itu.

Waiter/waitress : ga jauh beda, susah banget ketemu waiter/ waitress yang ngerti makanan yang mereka jual. Bukan cuma sekedar pengetahuan product, cara melayani pengunjung pun cenderung ga punya etiket. No eye contact, menu makanan dilempar begitu saja, atau jawaban standard “Gak Tau” setiap kali kami nanya menu makanan yang ada.  Cara membersihkan meja yang bener pun kadang susah ditemui. Either meja masih berbau lap kotor, atau sisa makanan dan tissue masih tersebar di meja dan lantai, membuat napsu makan sontak terjun bebas ke dasar.

Atau cobalah pergi ke salon, dimana orang menggunting rambut kita sambil cekikikan dengan teman di sampingnya, bahkan berteriak-teriak di telinga kita. Atau pemijat di spa yang bersendawa di depan wajah kita tanpa rasa menyesal. Atau orang-orang di rumah sakit, suster dan dokter, berapa banyak yang punya (ga usah jauh-jauh) standard pelayanan yang baik, bahkan excellent?

Dokter jaman sekarang saking sudah terbiasa dengan ratusan bahkan ribuan pasien, menjelaskan segala sesuatu seperti sudah di luar otak. Penjelasan lancar cepat tanpa titik koma, sementara kita pasien awam kebingungan.

Atau lupakah kita saat ke Bali, di toko atau restoran, saat mereka mengetahui bahwa kita hanyalah orang lokal? Service dan treatment pun berubah.

Entah berapa banyak kita dilempar dan dipingpong sana-sini oleh pihak yang tidak (dan menolak) bertanggung-jawab, dengan dalih “ini bukan area saya”, dan entah berapa banyak ucapan terima kasih atau maaf tulus yang lupa terlontar, yang sebenarnya cukup mampu dan ampuh mengobati semua kekecewaan akan pelayanan yang tidak sesuai standard kita?

Makanya kalo’ sekarang ketemu marketing atau waiter/waitress yang cukup impresif, ga segan-segan rasanya ngasih tips lebih atau compliment tulus. Hari bisa beneran jadi ‘bright’ pas ketemu petugas optik kacamata yang technical skillnya luar biasa dan membuka wawasan kita, belum lagi saran-saran tulus yang dia kemukakan. Padahal mungkin itu hal standard yang mestinya semua officer optical punyai. Tapi again memang di jaman sekarang, sesuatu yang standard saja bahkan sudah langka dan bikin kita jadi bersyukur luar biasa pas menemuinya.

Mungkin saya orang yang ‘gila’ dilayani, meskipun pribadi ga pernah merasa seperti itu. Mungkin ini karena saya pun bergelut di bidang kerja yang menawarkan service ke seluruh karyawan, yakni HR. Jadi saya terbiasa dengan prinsip service excellence. Bukan berarti saya expert dalam hal ini, tapi saya terbiasa dituntut oleh lingkungan untuk punya service bagus, baik dalam sisi waktu, kecepatan, maupun kualitas. Jadi saya terbiasa menerapkan standard yang sama untuk orang lain, terutama orang service.

Di luar service, saya bicara soal absensi karyawan. Di tempat saya kerja sebelumnya, karyawan yang ga pernah datang telat akan dapet award berupa duit. Yang akhirnya cukup berhasil memotivasi karyawan untuk ga dateng telat sih. Padahal, sebenernya kalo’ dipikir-pikir, dateng on time dan ga telat itu kan suatu standard, mandatory dan keharusan seorang karyawan ya, iya nggak sih?

Tapi karena rendahnya kualitas absen karyawan, akhirnya standard itu dijadikan sesuatu achievement dan orang yang bisa mencapai standard itu dianggap sudah memberikan effort lebih sehingga akhirnya dianggap sebagai suatu pencapaian. Padahal tanpa reward apapun, datang on time ke kantor mestinya merupakan kewajiban karyawan.

Aneh kan standard yang berlaku sekarang ini? Bukan cuma aneh, bahkan cenderung kontradiktif.

Ngomong-ngomong mengenai telat tadi, again bukan berarti saya expert mentang-mentang saya HR. Saya sendiri juga hobby banget dateng telat, walaupun otak dan hati tau itu salah.

Para petugas WC  di mall yang mestinya kita hargai karena sudah membersihkan WC, dibuat sebaliknya oleh management mall atau siapapun dalang sesat di balik semua ini. Mereka dibuat dan diinstruksikan untuk menunduk-nunduk penuh hormat, tidak lupa mengucapkan terima kasih pada kita, saat kita masuk dan keluar WC. Entah apa tujuannya. Saya sih pribadi jadi risih karena merasa tak berhak menerima pembungkukan penuh hormat dan kesopanan itu.

Ini hanya opini pribadi. Menurut saya memang standard di dunia ini sudah gila dan terbalik semua. Dunia sudah jungkir-balik dan entah kapan semua ini bisa kembali ke poros yang semua, ke tempat setiap hal seharusnya berada dengan selayaknya dan sepantasnya, dan kita sebagai customer tidak usah lagi bersusah-payah me-manage ekspektasi dan menurunkan standard segala sesuatu ke average level.

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s

Fanny Wiriaatmadja

Follow Fanny Wiriaatmadja on WordPress.com

Enter your email address to follow this blog and receive notifications of new posts by email.

Join 1,713 other followers

Memories in Picture - IG @fannywa8

😻😻 . #aimee #aimeelynn #cute
I think we're a bit kalap this afternoon. Begah! . @sushi_apa #sushiapa #sushi #japanese #restaurant
For me this is truly hidden gem in Muara Karang. Tempatnya kecil dan agak tertutup tanaman, but once kita masuk, all the pastry smell will strike right at you, ditambah cheerful, light jazzy songs on the background. Such a perfect combination, it was.. . Kedua, pastrynya uenak! We tried egg mushroom croissant and it's super delicioso. Ice Belgium Chocolatenya juga bold aaand harganya semua reasonable kok. . Sayang terakhir-akhir they changed the music into lagu-lagu jaman now. Aaaargh rusak d atmosphere-nya langsung. . NB : today langsung gojek pastrynya lagi saking kangennya . #beccabakehouse #bakeshop #pastry #cake #coffeeshop
Not in Bali 😎 . #hotelmonopoli #latepost #hangout
Last pics from Bali! 😅😅 . #bali #aimeegoestobali #stregisbali #stregis #holiday
🍲🥗🍔 . #kayuputi #stregisbali #stregis #aimeegoestobali #lunch
Pattern Addiction . #pattern #tiles #floor
Didn't get a chance to take a good pic here but the real place is much more beautiful than what's presented here . #kayuputi #stregisbali #stregis #restaurant #weddinganniversary #aimeegoestobali
So to celebrate our 3rd wedding anniversary we planned to go somewhere initially but to leave Aimee now is too hard for us, so we decided to bring her as we also want her to be a part of our celebration. We then switched the destination to Bali as it's the easiest and the most convenient for kids. Also we want to introduce Aimee with the plane :) . We have agreed that we will have one fancy dinner to celebrate the anniversary and we choose Kayuputi, one of the resto in St. Regis complex (besides the most famous one, Boneka) as it looks beautiful. . So there we were, a late lunch actually. The food is so-so and less options compare to dinner. . Ps - we managed to go in a very right timing. One week after Nyepi and one week before long weekend, so Bali is not as hectic as usual. Fiuh! . #kayuputi #restaurant #stregisbali #bali #weddinganniversary #aimeegoestobali
Azul - situation. Kalo' malem mestinya bakalan cantik banget dengan lampu biru khasnya (azul means blue). . #azul #azulbeachclubbali #bali #aimeegoestobali #beachclub
The only beach club we managed to go. To book the cabana (capacity for 2 persons), mininum spent is IDR 250k. . #azul #azulbeachclubbali #beachclub #bali #aimeegoestobali
They have kids breakfast ya, both the area (with special decor and tv to draw their attention) and the kids menu (walau ga banyak). Untuk kids clubnya (yang sama kerennya) ud pernah dipost sebelumnya ya . #movenpick #movenpickbali #kidsbreakfast #bali #hotelreview #aimeegoestobali
🤗🤗 . #movenpick #movenpickbali #hotelreviewer #aimeegoestobali #hotelreview
Movenpick - pool situation. Ada kolam buat anak or baby, buat anak yang gedean, kolam pasir, kolam gede dll. Too bad they don't have direct access to beach. . #movenpick #movenpickbali #aimeegoestobali #bali #hotelreview
Movenpick - lobby and pool from bird-view . #movenpick #movenpickbali #hotel #hotelreview #aimeegoestobali
Movenpick - kamarnya OK ya tapi memang ga sampe mewah or gimana. But for me ini ud nice banget 🤗 Next post will be on the surroundings . #movenpickbali #movenpick #bali #hotel #hotelreview #aimeegoestobali
Kilo - Just a petite cafe with windows and greenery everywhere. . #kilo #kilobali #cafe #bali #aimeegoestobali
Green Pancake which I can't remember the fruit combination. . #kilo #kilobali #food #bali #aimeegoestobali #cafe
Our last stop before heading to airport back to Jakarta . #coffeecartel #bali #aimeegoestobali #cafe #coffee
Folie Kitchen - Ini juga recommended ya untuk tempat makan. Makanannya punya rasa yang unik (at least di 2 menu yang kami coba). Contoh Pork Belly-nya pake' saus ungu (Ubi? Bit?), dumpling, dan ditaburi jeruk (yes jeruk biji) . Tempatnya sendiri simple tapi cantik dan terang karena banyak jendela di sekeliling. . #foliekitchen #bali #restaurant #review #aimeegoestobali

Blog Stats

  • 500,599 hits

FeedJit

Archives

Categories

Protected by Copyscape DMCA Takedown Notice Infringement Search Tool

May 2015
M T W T F S S
« Apr   Jul »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
Advertisements
Jia Effendie

author, editor, translator, and literary agent

Dream Bender

mari kendalikan mimpi

catatan acturindra

sekelumit cerita penolak lupa

JvTino

semua yang ada di alam ini bersuara, hanya cara mendengarnya saja yang berbeda-beda

Rini bee

Ini adalah kisah perjalanan saya. Kisah yang mungkin juga tentang kamu, dia ataupun mereka. Kisah yang terekam di hati saya. Sebuah karya sederhana untuk cinta yang luar biasa. Sebuah perjalanan hati.. :)

hati dalam tinta

halo, dengarkah kamu saat hatimu bicara?

lukamanis

terlalu manis untuk dilukakan

Agus Noor_files

Dunia Para Penyihir Bahasa

kata dan rasa

hanya kata-kata biasa dari segala rasa yang tak biasa

Iit Sibarani | Akar Pikiran

Serumit akar, menjalar ke setiap sudut pikiran dengan hati sebagai pusat gravitasinya.

cerita daeng harry

cerita fiksi, film, destinasi dan lainnya

Dunia Serba Entah

Tempatku meracau tak jelas

Astrid Tumewu

i am simply Grateful

Mandewi

a home

FIKSI LOTUS

Kumpulan Cerpen Klasik Dunia

Meliya Indri's Notes

ruang untuk hobi menulisnya

anhardanaputra

kepala adalah kelana dan hati titik henti

catatanherma

Apa yang kurasa, kupikirkan...tertuang di sini...

Rido Arbain's Personal Blog

Introducing the Monster Inside My Mind

Tempted to Write

Introducing the Monster Inside My Mind

MIZARI'S MIND PALACE

..silent words of a silent learner..

Nins' Travelog

Notes & Photographs from my travels

Gadis Naga Kecil

Aku tidak pandai meramu kata. Tapi aku pemintal rindu yang handal.

lalatdunia's Blog

sailing..exploring..learning..

GADO GADO KATA

Catatan Harian Tak Penting

Catatan Kaki

Kisah ke mana kaki ini melangkah...

Luapan Imajinasi Seorang Mayya

Mari mulai bercerita...

hedia rizki

Pemintal rindu yang handal pemendam rasa yang payah

Catatannya Sulung

Tiap Kita Punya Rahasia

chocoStorm

The Dark Side of Me

copysual

iwan - Indah - Ikyu

Rindrianie's Blog

Just being me

Nona Senja

hanya sebuah catatan tentang aku, kamu, dan rasa yang tak tersampaikan

He said, I said

Introducing the Monster Inside My Mind

Doodles & Scribles

Introducing the Monster Inside My Mind

All things Europe

Introducing the Monster Inside My Mind

The Laughing Phoenix

Life through broken 3D glasses. Mostly harmless.

miund.com

Introducing the Monster Inside My Mind

Dee Idea

Introducing the Monster Inside My Mind

DATABASE FILM

Introducing the Monster Inside My Mind

www.vabyo.com

Introducing the Monster Inside My Mind

aMrazing

Introducing the Monster Inside My Mind

~13~

Introducing the Monster Inside My Mind

%d bloggers like this: